Trends 2016: Messaging as Platform

Trends 2016: Messaging as Platform

Text-Messaging hat sich zum beliebtesten Service auf dem Smartphone entwickelt – noch vor der Internetnutzung oder dem Telefonieren. Facebook, Slack und eine Reihe weiterer Betreiber von Messengern versuchen derzeit, Messaging als eigene Plattform zu etablieren: Entwickler können Apps für Messenger erstellen, die direkt über Textnachrichten angesprochen und bedient werden können.

Stellt das natürlichsprachige Interface durch die Kombination dieser Nutzungsgewohnheiten mit den Möglichkeiten der automatisierten Texterkennung die nächste Evolutionsstufe in der Kommunikation mit dem Computer dar? Gelingt es Facebook und Slack, die Vormachtstellung von Apple und Google als Inhaber der mobilen Betriebssysteme und App-Stores zu beenden? Und welche Konsequenzen haben diese Entwicklungen für die Digitalstrategie eines jeden Unternehmens?

Intro

1966 sorgte ein Computerprogramm für Aufsehen, das die schriftliche Kommunikation mit dem Computer in natürlicher Sprache ermöglichte (Chatbot). Dieses ELIZA genannte Programm simulierte die Interaktion mit einem Psychotherapeuten, der über die Umformulierung der Antworten des Patienten Stück für Stück tieferen Einblick in zentrale Problemfelder des Konversationspartners erhält.

Entwickelt worden war ELIZA von Joseph Weizenbaum, einem der Begründer der Forschung Künstlicher Intelligenz am Massachusetts Institute of Technology (MIT). Weizenbaum wollte mit seinem Programm die Limitierungen von Computern demonstrieren und veranschaulichen, dass diese nicht in der Lage sein würden, den Platz eines Menschen einzunehmen (siehe auch Trend: AI-Revolution).

Die tatsächlichen Erkenntnisse dieses Experiments schockierten Weizenbaum jedoch und ließen ihn fortan zu einem feurigen Kritiker von Computersystemen werden: Nutzer des Programms unterhielten sich zum Teil über Stunden mit dem Programm, vermuteten eine Absicht hinter den ihnen gestellten Fragen und vertrauten ELIZA intime Details an.

Renaissance natürlichsprachiger Kommunikation

Die schnellen Fortschritte in der Entwicklung künstlicher Intelligenz und natürlichsprachiger Systeme in den 1950er-Jahren weckten die Erwartung, dass Computer im Zeitraum von 20 Jahren jede Arbeit eines Menschen übernehmen könnten. Nach der Enttäuschung dieser überzogenen Erwartungen setzte Mitte der 1980er-Jahre Ernüchterung ein, die die Entwicklung künstlicher Intelligenz und natürlichsprachiger Systeme in den Hintergrund treten ließen (Chatbots in der Kundenkommunikation, S. 25).

Die vergangenen Jahre haben dies grundlegend geändert. Spätestens mit dem öffentlichkeitswirksamen Release von Siri durch Apple 2011, sind natürlichsprachige Systeme wieder im Zentrum der Aufmerksamkeit angekommen (siehe auch Trend: AI-Revolution).

Parallel zu dieser Entwicklung liegt die exponentielle Verbreitung textbasierter Messaging-Systeme. Mit dem Versenden der ersten SMS 1992 wurde eine Entwicklung eingeleitet, die alle Beteiligten überrascht hat: Zunächst als kostenloser Service in jedem Mobilfunkvertrag inklusive, erkannten die Telekommunikationsanbieter schnell, dass sie hier eine veritable Cash-Cow übersehen hatten. Niemand hatte vorhergesehen, dass sich einfache Textnachrichten, die mühsam in ein Mobiltelefon einzutippen sind, jemals einer relevanten Nutzung erfreuen würden.

Es kam anders: 2012 wurden allein in Deutschland fast 60 Milliarden SMS versandt und mit 4 Milliarden Nutzern avancierte SMS zum meistverbreiteten Service weltweit. Schnell änderten die Telekommunikationsanbieter ihre Strategie und bauten die SMS durch die Einführung von Gebühren zu einem hochprofitablen Umsatzbringer aus.

Erfolg von Messengern und zentrale Trends

Die Erfolgsgeschichte von internetbasierten Textnachrichtendiensten wie WhatsApp, die 2014 für den astronomischen Betrag von USD 19 Milliarden in die Übernahme durch Facebook mündete, haben die SMS-Einnahmen von Telekommunikationsanbietern um USD 33 Milliarden einbrechen lassen.

Während die Anzahl der versandten SMS in Deutschland 2014 gegenüber dem Spitzenwert von 2012 in nur zwei Jahren um über 60 Prozent gefallen ist, ist Texting so populär wie nie zuvor.

Allein WhatsApp übermittelt heute 30 Milliarden Textnachrichten pro Tag und damit 50 Prozent mehr, als das globale SMS-Volumen zusammengenommen.

Der Boom in der Nutzung von Social Media wird somit nur durch die Popularität von Textnachrichten übertroffen und wird bis 2018 1,1 Milliarde neuer User bringen.

Wachstum Messaging

Quelle: Medium

Dies führt zu zwei zentralen Trends, die eng miteinander verwoben sind:

  1. Messaging als Plattform: Messaging-Apps werden zu eigenen App-Ökosystemen und etablieren sich neben Apps und dem Web als dritter Kanal auf dem Smartphone.
  2. Messaging als User-Interface: Die Interaktion mit dem Computer ist zunehmend Message-basiert und nähert sich der menschlichen Gewohnheit der natürlichsprachigen Kommunikation an – vom Grafischen User-Interface (GUI) zum Conversational User-Interface (CUI).

Messaging als Plattform

Während Messaging aufgrund seiner Beschränkungen aus Perspektive der Benutzerfreundlichkeit und der Überlegenheit des tatsächlichen Gesprächs nur als Anhängsel des Mobiltelefons geplant war, hat es sich als tatsächliches Killer-Feature herausgestellt. So ist es zum prominentesten Feature des Smartphones avanciert – noch vor Internetnutzung und Telefonieren.

Dies gilt über alle Altersgruppen hinweg, wobei insbesondere Jugendliche, die mit dem Smartphone aufgewachsen sind, eine noch stärkere Präferenz gegenüber Messaging haben. Sie versenden im Mittel 60 Textnachrichten pro Tag, wobei die Anzahl der getätigten Anrufe rückläufig ist.

Texting wird als einfacher, schneller und weniger aufdringlich wahrgenommen, als ein Anruf.

Ohne vorherige Vereinbarung per E-Mail oder Text wird ein Anruf auch im geschäftlichen Kontext zunehmend als unhöflich empfunden, impliziert er doch die Aussage, dass das eigene Anliegen wichtiger ist als das, womit der Angerufene gerade beschäftigt ist. Die Nichtannahme von Anrufen ist daher nicht für wenige zum Default geworden.

Conversational Commerce

Mit der rekordverdächtigen Übernahme von WhatsApp für USD 19 Milliarden wurde jedem klar, dass Facebook Messaging als zentrale strategische Säule für seine Zukunft sieht. Zur Einschätzung des Potenzials lohnt ein Blick in den asiatischen Raum: Tencent hat mit WeChat den dominanten Messenger im chinesischen Markt etabliert, der pro User bereits einen Umsatz (ARPU) von USD 7 pro Jahr erzielt.

Wie lässt sich mit internetbasierten Textnachrichten ein derartiger Umsatz erzielen und warum schlummert hier ein Trend, der große Bedeutung für eine Vielzahl von Branchen haben könnte?

WeChat stellt eine Entwicklungsumgebung für seinen Messenger zur Verfügung, die externen Anbietern die Entwicklung eigener Services innerhalb von WeChat ermöglicht (siehe auch Trend: API-Economy). So können aktuell bereits Überweisungen und Einkäufe getätigt, Restaurants reserviert oder Taxis bestellt werden – alles, ohne den Messanger je verlassen oder separate Apps installieren zu müssen (neben den ebenso in WeChat möglichen Spielen, die derzeit noch für den Hauptteil des Umsatzes verantwortlich sind).

Betrachtet man die derzeit noch geringen oder nichtexistenten Umsätze von WhatsApp und dem Facebook Messenger wird schnell klar, dass hier noch viel Luft nach oben sein könnte.

Umsatz Messaging

Quelle: Medium

WeChat zeigt damit eine Richtung auf, in der ein breites Spektrum von Services auf Messenger-Basis vereint werden. Dies strebt auch Facebook an, wobei es sich bewusst ist, dass sich die Entwicklung von WeChat nicht 1:1 auf die in der westlichen Welt dominierenden Messenger übertragen lassen wird. Während in Europa und Nordamerika bereits Services wie Uber und MyTaxi außerhalb von Messengern als eigenständige Services existierten, erblickten diese in China erst innerhalb von WeChat das Licht der Welt.

Im März kündigte Facebook seine Messenger Platform an, auf deren Basis ab sofort Externe Applikationen für den Messenger entwickeln können. Unlängst kündigte es die Integration von Uber im Messenger an.

Das mobile Ökosystem wird von denen kontrolliert, die das Betriebssystem für das Smartphone entwickeln. Für Facebook und Amazon ist der Zug hier bereits abgefahren, da Google (Android) und Apple (iOS) diesen Markt unter sich aufgeteilt haben.

Facebook möchte daher neben dem Web und Apps seine Messenger (Facebook Messenger und WhatsApp) als neuen dritten Kanal auf dem Smartphone etablieren. Der Erfolg von sozialen Apps mit Milliardenbewertung wie Instagram, Snapchat und WhatsApp hat Facebook die Gefahr für die eigene Popularität aufgezeigt und belegt, wie schnell sich die Präferenzen der Nutzer ändern können. Über kostspielige Übernahmen und in der Regel erfolglose Versuche, neue App-Phänomene nachzubauen, hat sich Facebook bislang bemüht, die Kontrolle zu behalten. Der eigene App-Store für seinen Messenger soll an Google und Apple vorbei ein Ökosystem etablieren, über das Facebook automatisch an den App-Hits von morgen partizipieren kann (sieh auch Trend: Battle of Platforms).

Facebooks VP Messaging Products David Marcus, der für diese Rolle für viele überraschend seinen Job als Chef des USD 50 Milliarden Unternehmens PayPal aufgegeben hatte, sieht Messaging daher als eine der größten Tech-Chancen der nächsten 10 Jahre.

Customer Service im Messenger

Die eigene App-Plattform ist für Facebook hierbei jedoch nur ein Teil des strategischen Pushs: Auf Basis von Textnachrichten wird der Messenger Unternehmen für die Service-Kommunikation mit ihren Kunden geöffnet. Ziel ist es hier, einen effizienteren und natürlicheren Kanal für den Kundendienst zu etablieren, als dies auf Basis von E-Mails möglich ist: Während im traditionellen Kontext für die Bestellung eines Produkts oder Services viele separate Schritte wie etwa die Erstellung eines Kundenkontos, die Bestellung und der Versand notwendig sind, die jeweils eine separate E-Mail und damit unterbrochene Kommunikationshappen mit dem Kunden darstellen, können all diese Schritte in einen einzigen Messenger-Dialog integriert werden, ohne dass je der Kontext verlorengeht.

Customer Service via Facebook Messenger

Nebst der Steigerung der Übersichtlichkeit ermöglicht dieser Dialog zusätzlich einen Rückkanal für die Kommunikation, der E-Mail-basiert in der Regel nur mit einem Klick auf einen Link in der E-Mail und eine erneute Authentifizierung auf der Website möglich ist. Diese Abbruchpunkte stellen insbesondere im mobilen Nutzungskontext signifikante Hürden da, weil Kunden erst nach vorigen E-Mails suchen und zwischen Applikationen hin- und herspringen müssen. Derzeit erfolgt die Integration der Kundenkommunikation mehrerer Fluggesellschaften im Messenger, von denen KLM demnächst als erste starten wird.

Chat statt weitere App?

Über die Steigerung der Benutzerfreundlichkeit der Interaktion mit Kunden hinaus, könnte sich der Messenger-basierte Customer-Service aus einem weiteren Grund als relevante Option für eine Vielzahl für Unternehmen herausstellen: Mit 38 Prozent nannten die meisten der 451 von FollowAnalytics befragten Unternehmen die Verbesserung des Customer-Services als Hauptgrund für die Entwicklung einer eigenen App. Dies gilt, wie FollowAnalytics-CEO Samir Addamine zu seinen Erkenntnissen bemerkt, insbesondere für die Bereiche Banking, Versicherungen, Retail, E-Commerce, Travel, Hospitality und Automotive.

Vor dem Hintergrund, dass 80 Prozent der mit Apps verbrachten Zeit auf gerade einmal drei Apps entfällt, ist die Wahrscheinlichkeit insbesondere bei seltener Nutzung des Services sehr gering, dass man seine eigene App hier erfolgreich platzieren kann. Für den Nutzer ist es dann in der Regel einfacher, bei Bedarf eine simple Google-Suche zu starten und den Service über das Web-Interface zu nutzen, als hierfür eine separate App im App-Store zu suchen, diese zu installieren, die benötigten Freigaben zu erteilen, ein neues User-Interface dieser App zu erlernen, um sie dann bei sporadischem Bedarf aus einer Vielzahl installierter Apps auf einem der hinteren Screens des Smartphone-Springboards auszugraben.

Messenger hingegen werden von nahezu jedem bereits genutzt, bieten ein gewohntes Interface und eignen sich in ihrer Dialogform ideal für den Customer-Service.

Enterprise-Messaging-Platform

Das Ersetzen ineffizienter E-Mail-Kommunikation durch aggregierte Threads in Messengern hat jedoch nicht nur in der Kommunikation mit Kunden an Dynamik gewonnen. Auch die unternehmensinterne Kommunikation könnte auf dieser Basis vor einem grundlegenden Umbruch stehen. Als prominentestes Beispiel im B2B-Segment lässt sich hier Slack nennen, das im Zuge seines kometenhaften Aufstiegs unterdessen bereits mit USD 2,8 Milliarden bewertet ist.

Über sein Chat-Interface, das jedem Nutzer bereits aus der privaten Nutzung von Skype, WhatsApp, Facebook-Messenger und Co. vertraut ist, findet Slack ohne Lernkurve Verbreitung im Unternehmen.

Über projektspezifische Kanäle können alle Projektbeteiligten stets über den Verlauf im Bilde sein, ohne diesen aus vielen verteilten E-Mails mit ausufernden CC-Feldern zusammensuchen zu müssen. Neu zum Projekt hinzukommende Mitarbeiter können sich schnell einen Überblick über den ganzen Projektverlauf verschaffen, ohne zunächst in E-Mail-Silos graben zu müssen.

Während für alle Beteiligten ähnlich dem CC in der E-Mail so stets Einblick in das Projekt ermöglicht wird, können einzelne Personen über die Ansprache mit @ direkt adressiert werden, wenn von Ihnen eine Antwort erforderlich ist. Somit entfällt die Erfordernis des Öffnens eines jeden Kommunikationshappens wie bei der E-Mail durch jeden im CC erfassten Mitarbeiter, um zunächst zu erkennen, ob diese für ihn überhaupt relevant sein könnte.

Der Austausch im informellen Gesprächsstil eliminiert zudem einen signifikanten Overhead von Begrüßung, einführenden Floskeln und Verabschiedung, wodurch die Effizienz des Dialogs signifikant gesteigert wird. Nicht ohne Grund spricht das Wall Street Journal somit vom E-Mail-Killer.

E-Mail vs Messaging

Effizienz E-Mail vs. Messaging (Quelle: Medium)

Neben diesen harten Kriterien, die auch andere B2B-Messenger bereits vor Slack erfüllten, hat Slack jedoch viel Wert darauf gelegt, die informelle Form der Interaktion durch die Persönlichkeit des Interfaces zu unterstützen: Stets farbenfroh, freundlich und mit einem Augenzwinkern versehen, haben viele Nutzer schnell Sympathie zu diesem Messenger aufgebaut, die nach eigener Beschreibung bis zu Gefühlen der Freundschaft reicht. Der Umgang wird als spielerisch beschrieben und macht Spaß, was für B2B-Software eher ungewöhnlich ist: Es fühle sich nicht an, als ob man arbeiten würde, obwohl man die Projekte vorantreibt. Dies hat sowohl mit dem Konversations-Charakter das Austauschs als auch mit der sorgfältigen Konzeption der User Experience zu tun.

Parallel treibt Slack auch die Entwicklung von Message als Plattform voran: So können externe Entwickler Bots für Slack entwickeln, die aus der Konversation direkt aufgerufen die Erledigung konkreter Aufgaben übernehmen können, für die bislang komplett getrennte Anwendungen erforderlich waren. Administrative Aufgaben wie die Koordination von Meetings können so direkt aus der Konversation heraus initiiert und automatisiert werden. Mit der Einführung eines eigenen App-Stores und eines Venture-Funds für Slack-Apps baut Slack diese Plattform-Strategie konsequent aus (potenziell auf dem Weg zu einem USD 100 Milliarden Unternehmen).

Messaging als Plattform: übergreifender Paradigmenwechsel

Gleiches gilt für Facebooks WhatsApp, für das Entwickler kürzlich unter anderem einen Bot entwickelt haben, der in einer Gruppenkonversation durch den Abgleich der Aufenthaltsorte der Teilnehmer und der verfügbaren Cafes einen Treffpunkt vorschlägt, der für alle gut zu erreichen ist.

Auf Basis dieses Trends von Messengern als Plattform vollzieht sich ein Paradigmenwechsel: Während früher Software ausgehend von ihren Grundfunktionen kontinuierlich erweitert wurde, bis sie auch die Kommunikation der Nutzer untereinander enthielt (Messaging), erweitern sich derzeit die Messenger um die Softwarefunktionen.

Der Phantasie der Entwickler in Bezug auf relevante Anwendungsfälle sind hierbei keine Grenzen gesetzt. Um als Softwareanbieter offen für den Einbezug in dieses Ökosystem zu sein, gilt es über Schnittstellen (API) zugänglich für externe Entwickler zu sein (siehe auch Trend: API-Economy).

Ziel dieser Entwicklung ist es folglich nicht nur, die Kommunikation von Menschen untereinander zu verbessern, sondern auch mit dem Computer in natürlicher Sprache zu interagieren (siehe auch Trend: AI-Revolution).

Messaging als User-Interface

Während die Bedienung eines Computers früher nur Experten vorbehalten war, die über die Eingabe von für den Computer verständlichen Befehlen konkrete Operationen ausführen konnten, änderte sich dies mit der Einführung der grafischen Benutzeroberfläche (GUI). Diese hatte Steve Jobs in den PARC Labs bei Xerox entdeckt und machte sie zur Grundlage des Macintosh Betriebssystems.

Dies eröffnete einem weit größeren Spektrum von Nutzern den Zugang zum Computer, da nun mit der Maus quasi grafische Repräsentanzen von Befehlen ausgeführt werden konnten, ohne die dahinterliegenden, für den Benutzer unverständlichen Befehle kennen zu müssen. Microsoft folgte Apples Vorstoß mit Windows und seitdem ist die Befehlszeile für die meisten Nutzer aus dem Bewusstsein verschwunden und der Computer hat Einzug in jeden Haushalt gehalten.

Limitierungen des GUI

Vor diesem Hintergrund ist jedoch fast in Vergessenheit geraten, dass die natürlichste Interaktion für den Menschen immer noch seine Sprache darstellt und die grafische Benutzeroberfläche nach wie vor noch eine Anpassung des Menschen an die Bedürfnisse des Computers ist.

Um diesen Umstand so gut es geht vergessen zu machen, wird viel Aufwand für die Optimierung der Benutzerfreundlichkeit von Anwendungen betrieben, damit diese möglichst intuitiv bedienbar sind. Die Konsequenz ist jedoch, dass häufig eine lange Kette von Zwischenschrittten notwendig ist, um das eigentlich Erwünschte zu erledigen.

Das mühsame Auffinden von Funktionen, die in Menüs und Untermenüs versteckt sind, ist jedem etwa aus dem Umgang mit gängiger Office-Software vertraut. Bis zur Buchung eines Fluges können schon mal 18 Schritte auf 10 verschiedenen Screens erforderlich sein, auf denen man sich durch eine Vielzahl an Eingabefeldern, Auswahlboxen, Drop-downs und Knöpfen navigieren muss.

Insbesondere der Boom der mobilen Nutzung hat das Problem weiter verschärft: Die nur nur einen Bruchteil betragende Bildschirmgröße erfordert eine wesentliche Reduktion der Komplexität, um überhaupt noch nutzbar zu sein. Erfolgreiche Apps müssen daher noch viel mehr als im Desktop-Umfeld einen klaren Fokus haben: Sie erledigen eine Sache gut – und nur eine Sache. Dies hat dazu geführt, dass es für jeden noch so granularen Anwendungsfall eine eigene App gibt – und wenn es nur für das Bestellen von Keksen ist. Egal woran man denkt: there’s an app for that!

So haben unterdessen auch sämtliche Automobilhersteller eigene Apps entwickelt, mit denen man an Stelle des Schlüssels das Auto öffnen kann. Das Problem in einem solchen Prozess, der ein grafisches User-Interface als Lösung für jeden Anwendungsfall sieht, bringt der Designer Golden Krishna mit der Auflistung der erforderlichen Schritte bis zum Öffnen des Autos treffend auf den Punkt:

  1. Die Besitzerin nähert sich ihrem Auto.
  2. Sie nimmt ihr Smartphone aus ihrer Tasche.
  3. Sie schaltet ihr Smartphone ein.
  4. Sie bewegt den Slider, um sich an ihrem Smartphone anzumelden.
  5. Sie gibt ihren Sicherheitscode ein.
  6. Sie blättert durch ihre verfügbaren Apps, um die App zum Öffnen ihres Autos zu finden.
  7. Sie tippt das Icon der zugehörigen App an.
  8. Sie wartet, bis die App geladen ist.
  9. Sie schaut die App an und versucht zu verstehen, wie diese zu bedienen ist.
  10. Sie vermutet, welches Icon im Menü zum Öffnen des Autos auszuwählen ist.
  11. Sie wählt diese Icon aus, um das Auto zu öffnen.
  12. Die Autotüre wird entriegelt.
  13. Sie öffnet die Türe.

Golden Krishnas Talk auf der SXSW

Ganze 13 Schritte waren erforderlich, um das eigentliche Ziel zu erreichen, von denen alle bis auf zwei mit der Bedienung eines dafür entwickelten Interfaces zu tun hatten. Ist dies ein wirklicher Fortschritt gegenüber der Verwendung des Schlüssels? Ein ideales Benutzererlebnis sollten keinen dieser Schritte enthalten.

Der Computer sollte bei der Äußerung der Intention des Nutzers selber die erforderlichen Schritte erledigen und ihm die Komplexität verbergen.

Das User Interface (UI) und insbesondere das Grafische User Interface (GUI) ist nur eine temporäre Erfordernis, solange Computer uns nicht direkt verstehen können, ohne unsere Interaktion an ihre Erfordernisse anzupassen. Es ist somit nicht das Produkt, sondern nur das Gerüst, das es uns ermöglicht, mit dem Produkt zu interagieren. Das Ziel muss die Gestaltung eines optimalen Benutzererlebnisses sein und nicht eines Screens. Das beste Interface ist folglich kein Interface.

Vom Grafischen User-Interface (GUI) zum Conversational User-Interface (CUI)

An diesem Mantra haben sich im vergangenen Jahr eine Reihe von Startups ein Beispiel genommen, die medienwirksam als „the next big thing“ gefeiert werden: Sie erfordern weder das Erlernen eines App-spezifischen User Interfaces noch den Wechsel der App für jedes granulare Bedürfnis.

Der Nutzer äußert seine Bedürfnisse via Textnachricht an eine vorgegebene Telefonnummer. Das Startup antwortet analog eines Concierges ohne Beschränkung auf eine bestimmte Domäne. Vom Finden einen passenden Restaurants für ein romantisches Dinner bis zur Reservierung, dem Bestellen und Versenden von Blumen, dem Buchen eines Fluges – ja selbst der Lieferung eines Tigers – decken sie alles über ein dem Benutzer vertrautes Chat-Interface in natürlicher Sprache ab. An die Stelle des grafischen User-Interface (GUI) tritt folglich das Conversational User-Interface (CUI).

Message-Interface Magic

Magic, Operator, und GoButler sind die wohl prominentesten Player in einer langen Liste einer neuen Kategorie, die als Conversational Commerce bezeichnet wird.

Ob diese Apps auch aus wirtschaftlicher Perspektive erfolgreich sein werden, hängt stark von der Skalierbarkeit des Modells ab. Diese ist bei den genannten Playern noch als relativ gering anzunehmen, da die eingehenden Anfragen derzeit noch hauptsächlich von Menschen bearbeitet werden. Es findet folglich ein Transfer der kognitiven Überladung vom Kunden auf den Anbieter statt, was diese Modelle recht kapitalintensiv erscheinen lässt.

Lässt sich über den Aufbau einer umfangreichen Datenbank mit den verschiedensten Anwendungsfällen ein Computer trainieren, könnte dieser nach und nach immer mehr Anfragen ohne das Erfordernis menschlicher Interaktion übernehmen.

Messenger + Artificial Intelligence (AI)

Dieses Ziel verfolgt nun auch Facebook. Mit der Ankündigung der Erweiterung seines Messenger um „M“, steigt es mit einer Concierge-Funktion in den Conversational Commerce ein. Mit der Akquisition von Wit.ai hatte Facebook zuvor die Grundlage geschaffen, natürlichsprachige textbasierte Konversation computerverständlich zu machen (siehe auch Trend: AI-Revolution).

Wit.ai

Diese Umwandlung von natürlicher Sprache bildet die Grundlage von Facebook „M“ und lässt Messaging auch im Austausch mit Computern zum User Interface werden. Um die Qualität zu gewährleisten und das System systematisch weiterzuentwickeln, wird der Computer auf Facebooks Seite auch von realen Menschen unterstützt, die die Leistungsfähigkeit des Systems so mit jedem Dialog weiter ausbauen. Über eine Schnittstelle (API) bietet Facebook Wit.ai zudem Entwicklern zur Nutzung an, die auf dieser Basis ihre eigenen Conversational Interfaces bauen können (siehe auch Trend: API-Economy).

Auch Google, das mit seinem Messenger und Google Hangouts bislang nur mäßigem Erfolg erzielt hat, kritische Masse aufzubauen, hat die strategische Relevanz erkannt:

Messaging und Chatbots gefährden Googles Rolle als zentrale Web-Entdeckungs-Maschine

Es plant daher die Neupositionierung seiner Messenger-Produkte und die Integration von Chatbots, die wiederum von externen Entwicklern angeboten werden können.

Reduktion der kognitiven Überladung

Neben der Reduktion der kognitiven Überladung des GUI bietet ein CUI zudem die Möglichkeit, hypothetische zukünftige Zustände abzudecken, für die es keine grafische Repräsentation gibt: So könnte ein Nutzer etwa mit der Aussage „Überweise € 500 auf mein Sparkonto, sobald meine Gehaltszahlung eingeht“ eine an Bedingungen geknüpfte Transaktion in der Zukunft initiieren.

In Kombination mit unserem für das letzte Jahr definierten Trend „Pro-active Experiences“ demonstriert ein derartiges CUI die enorme kognitive Entlastung des Nutzers, wenn der Computer auf eine Aussage wie „Reserviere einen Tisch im Borchardts für Bill, John und mich eine Stunde nach meinem letzten Meeting“ hin sämtliche erforderlichen Schritte selbst übernimmt: vom Zugriff auf den Kalender zur Identifikation des letzten Meetings und seiner Dauer, der Ableitung, dass ein Tisch für drei Personen benötigt wird, dem Zugriff auf das Reservierungssystem des Restaurants sowie dem Zugriff auf das eigene Adressbuch zum Versand der Termineinladung an Bill und John. Jeder dieser Schritte erfordert derzeit noch den Umgang mit einem jeweils separaten GUI mit seiner eigenen zunächst zu erlernenden Informationsarchitektur vom Nutzer.

Um diese Interaktionen ermöglichen zu können, müssen die unterschiedlichen Anwendungen vom Kalender über das Adressbuch bis hin zum Reservierungssystems des Restaurants miteinander kommunizieren können. Für Unternehmen bedeutet dies in Konsequenz, dass sie künftig nicht mehr Teil der Konversation sein werden und ihre Services nicht mehr nachgefragt sein werden, wenn sie diese nicht über Schnittstellen (APIs) für die Außenwelt öffnen (siehe auch Trend: API-Economy).

Fazit

Ob es Facebook gelingen wird, seinen Messenger neben dem Web und Apps als dritten Kanal auf dem Smartphone zu etablieren, ist noch nicht ausgemacht. Vor dem Hintergrund der strategischen Bedeutung für seinen Machtausbau gegenüber den Betriebssystem-Anbietern Google (Android) und Apple (iOS), der Popularität von Messaging im Nutzungskontext eines jeden Smartphone-Nutzers, der Positionierung mit gleich zwei dominanten Messengern Facebook Messenger (westliche Welt) und WhatsApp (Schwellen- und Entwicklungsländer) und der Konsequenz in der Allokation aller notwendigen Ressourcen, sind die Ausgangsvoraussetzungen für Facebook jedoch ausgezeichnet.

Google wird hier Facebook das Feld nicht kampflos überlassen, da Messenger kombiniert mit Chatbots seine Vormachtstellung als Einfallstor zum Web via Suche gefährden könnten. Und auch Apple dürfte die Gefahr dieses Trends für sein Ökosystem und iMessage nicht verborgen geblieben sein, auch wenn es seine Anstrengungen gewohnt geheim und zentralisierter vorantreibt.

Für Unternehmen bedeutet dies, sich neben der Web- und App-Strategie künftig auch Gedanken über ihre Messenger-Strategie zu machen, respektive Überlegungen zum Messenger Teil einer integrierten Digitalstrategie werden zu lassen.

Da die Verbesserung des Customer-Services konsequent als Hauptgrund für die Entwicklung eigener Apps genannt wird, 80 Prozent der Zeit eines Nutzers aber auf nur drei Apps entfällt, gewinnen Messenger besondere Relevanz: Sie liegen in der Nutzung stets an erster Stelle und eignen sich in ihrer Dialogform ideal für den Austausch mit den Kunden.

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