Von Apps zu Messengern: Paradigmenwechsel in Kundenkommunikation und Softwareentwicklung

29. Januar 2016 Agnieszka M. Walorska (@agaw)

Vor wenigen Tagen hat WhatsApp angekündigt, seinen Messenger anderen Unternehmen der direkten Customer-Service-Kommunikation zu öffnen und unsere Prognose der dynamischen Entwicklung im Umfeld der Messenger bestätigt (siehe Trends 2016: Messaging as Platform).

Unternehmen wie Hyatt, KLM, Uber oder Lyft setzen bereits verstärkt auf direkte Kundenkommunikation im Facebook Messenger. Laut Hyatt kommen bereits 10 Prozent aller Social-Media-Anfragen über diesen Kanal. WeChat ist hier Vorreiter dieser Entwicklung und ermöglicht in China eine Fülle von Services direkt aus der Chat-App heraus.

Diese Entwicklung geht auf den Wandel der User-Gewohnheiten zurück und stellt einen fundamentalen Paradigmenwechsel dar, der die etablierten Strukturen des vorangegangenen App-Zentrismus grundsätzlich in Frage stellt. Statt uniformer Apps, die für alle Nutzer hinsichtlich der User Experience und des Interface identisch sind, begünstigen Chatbots oder direkte Chats mit Service-Mitarbeitern eine stärkere Personalisierung und die Aggregation eines Kommunikationsstrangs, der bislang fragmentiert in vielen E-Mails schnell unübersichtlich ist.

Zudem bringt die Abkehr vom App-basierten Nutzungsverhalten auch für Entwickler Vorteile. Änderungen und Patches lassen sich serverseitig durchführen, wodurch die Distribution ständig neuer Apps und Versionen überflüssig wird.

An die Stelle der alten Gatekeeper, wie Microsoft in der Ära Desktop-basierter Softwareentwicklung oder Google und Apple in der App-Ära, treten Kommunikationsdienste wie Facebook oder Slack.

Paradigmenwechsel: Von Apps zu Messengern

Vom desktop-basierten Denken zum Messenger-Paradigma (Quelle: GetFin)

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